As novas tecnologias e as mudanças no hábito de consumo que ocorreram
nas últimas décadas transformaram o conceito de qualidade na prestação
de serviços, tornando o consumidor cada vez mais exigente durante às
escolhas de compra. A qualidade é uma característica que encanta o
cliente na hora de adquirir um serviço, sendo um diferencial competitivo
importante para as empresas. Mas como mensurar, gerenciar e otimizar a
qualidade de um serviço? Em Qualidade na Prestação de Serviços agregando
valor às organizações, Marcos Felipe Magalhães destaca a necessidade de
entender o cliente e o mercado em que se atua, organizar os processos de
atividade, estabelecer boa comunicação e avaliar a satisfação do
consumidor, até mesmo na etapa de pós-venda. O autor traz orientações
sobre como melhorar o atendimento e apresenta modelos de gestão de
qualidade e ferramentas para avaliar a satisfação do consumidor,
explicando, de maneira clara, como executar o ciclo completo de qualidade.

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